PROPOSAL TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

“TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH MAKAN AYAM BAKAR WONG SOLO”

1.       Latar Belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo

 Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “ANALISIS  TINGKAT  KEPUASA KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS  Pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo

2.       Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.

3.       Batasan Masalah

Setelah diuraikan perumusan masalah diatas maka penulis membahas pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo terhadap kualitas pelayanan terhadap 50 kuesioner dengan alat analisis Uji Validitas,Uji Reliabilitas,Uji Chi Squer dan Metode Skala Likert.

4.       Tujuan Penelitian

Adapun tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan melihat 5 dimensi : kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud.

5.       Manfaat Penelitian

a        Bagi Peneliti

Merupakan suatu sarana untuk memperluas wawasan dan pengetahuan serta penerapan ilmu-ilmu yang didapat diperkuliahan.

b        Bagi Objek

Bagi objek sendiri bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

c         Bagi Pemilik Usaha

Diharapkan dapat sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan guna memberikan kepuasan pelanggan.

6.       Kerangka Pemikiran

Kotler(2001,8) pemasaran adalah individual atau kelompok mendapatkan dengan menciptakan,menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai dan pihak lain. 

Definisi pemasaran ini bersandarkan pada konsep ini yang meliputi kebutuhan(need),keinginan(wants),dan permintaan(demands).sedangkan Charles W.Lamb,Jr.Joseph F Hair,Jr.Carl.Mc Daniel(2001:6) yang disadur oleh David Octarevia adalah sebagai berikut :

“Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga,promosi dan distribusi sejumlah ide,barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu usah organisasi dalam mempertemukan manusia,financial dan sumber-sumber fisik yang dimilikinya guna memenuhi kebutuhan dan keinginan individu maupun kelompok  

Menurut Buchari Alam (2002;145) kepuasan pelanggan adadlah rasa senang ,lega,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk dan jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang dia harapkan.

7.       Teori

              Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Buchari Alam (2002;145) kepuasan pelanggan adadlah rasa senang ,lega,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk dan jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang dia harapkan.

                                Jadi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan diamana keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi dan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

    Menurut Freddy Rangkuti (2003;30) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain :

1.    Nilai

2.    Daya saing

3.    Persepsi Pelanggan

           Menurut yamit (2001;7) kualitas jasa adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi  harapan.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Apakah sesuai dengan keinginan konsumen.

Menurut Philip Kotler (2004:78),bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk,harga,tempat(distribusi) dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Menurut Buchry Alma bauran pemasaran ada 4 kelompok variable :

1.          Product  (Produk)

kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar.

2.          Price (Harga)

Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

3.          Place (distribusi)

Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi sasaran konsumen.

4.          Promotion (promosi )

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

8.       Penelitian Terdahulu

a           Nama                    : Bambang Pramono

Npm                     : 11206253

Jurusan               : manajemen

Pembimbing          : Sri Kurniasih Agustin,SE,MM

Tahun                   : 2009

Judul

“ANALISIS  TINGKAT KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS  PELAYANAN  RUMAH MAKAN AYAM PANGGANG RAWAMANGUN”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square dan Skala Likert.

b        Nama                            : Argy Hartono

Npm                              : 10207155

Jurusan                        : Manajemen

Pembimbing              : Martani, SE, MM

Tahun                           : 2010

Judul

“ANALISIS  TINGKAT  KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS  RUMAH  MAKAN  RATU MINANG TAMBUN SELATAN”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ratu Minang . Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square dan Skala Likert.

c         Nama                            : Murdiana Utami

Npm                              : 1020861

Jurusan                        : Manajemen

Pembimbing              : Emilianshah Bamowo,SOS,MM

Tahun                           : 2011

Judul

“ANALISI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN TRADISIONAL PAK’ GEDE  “

 Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ratu Minang . Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square, Skala Likert,Uji Validitas,Uji Reabilitas.

9.       Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis  sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

a         Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo

b        Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo

BAB III ANALISIS JURNAL

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

                            Dalam penelitian ini memebahas tentang tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Ratu  Minang,yang merupakan salah satu usaha kecil menengah yang menyajikan makanan khas daerah padang,penelitian ini dilakukan dengan menyhebarkan kuesioner kepada pelanggan Rumah Ayam Bakar Wong Solo dengan waktu yang telah ditentukan sampai dengan selesai penelitian ini yaitu antara bulan Mei sampai Juni.

3.2 Data / Variabel yang digunakan

                            Data atau variable penelitian ini ditemukan dalam rangka membantu menjelaskan  pokok subjek dan batasan pengertian untuk variable tersebut.

Variable yang digunakan :

1.      Pelayanan

2.      Harga

3.      Kenyamanan

4.      Cipta dan rasa

3.3 Metode Pengumpulan Data

1.      Data Primer

                Data primer diperoleh dari metode survey yaitu dengan memberikan 100 kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang.

2.      Data Sekunder

                Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan yang diambil dari buku literature yang akan dijadikan landasan teoritis dalam penelitian ini.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis  sangat    penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

a         Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo

b        Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo

3.5 Analisis yang digunakan

     3.5.1 Skala Likert                                            

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah :

NIK = 

Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

BAB II ANALISIS JURNAL

BAB II

LANDASAN TEORI

1.    

2.    

2.1   Kerangka Teori

Dalam kerangka teori saya mencoba menerangkan tentang pengertian pemasaran,bauran pemasaran,pengertian jasa,sifat dan karakteristik jasa,pengertian perilaku konsumen,pengertian kepuasan konsumen,pengertian perilaku konsumen dan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.1.1          Pengertian pemasaran

Menurut Philip Kotler(2004:7) Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Menurut Basu Swasha(2002:179) Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

                Dari definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa keseluruhan kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menyalurkan barang maupun jasa kepada konsumen dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui berbagai kebijakan untuk memperoleh laba.

2.1.2          Bauran Pemasaran

Menurut Philip Kotler (2004:78),bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk,harga,tempat(distribusi) dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Menurut Buchry Alma bauran pemasaran ada 4 kelompok variable :

1.          Product  (Produk)

kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar.

2.          Price (Harga)

Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

3.          Place (distribusi)

Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi sasaran konsumen.

4.          Promotion (promosi )

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

2.1.3       Pengertian jasa

Menurut Philip Kotler (2002;486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat berkaitan atau tidak mengakibatkan kepemilkan apapun produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2.1.4       Sifat dan Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler ( 2002;486) ada 4 :

1.          Ketidak berwujudan jasa

2.          Ketidak terpisahan jasa

3.          Keberubah-ubahan jasa

4.          Ketahan lamaan jasa

2.1.5       Kualitas Jasa

Menurut yamit (2001;7) kualitas jasa adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi  harapan.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Apakah sesuai dengan keinginan konsumen.

2.1.6       Pengertian Prilaku Konsumen

Memuaskan konsumen adalah cara yang paling baik dalammenghadapi persaingan,perusahaan yang berhasil menjaga kualitas prudk agar konsumen selalu merasakan puas maka perusahaan tersebut akan maju.

Menurut Ujang Symarwan (2003;25) adalah semua kegiatan,tindakan,serta proses psikologi  yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,ketika membelu,menggunakan,menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal – hal tersebut diatas atau kegiatan mengevaluasi.

2.1.7       Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Buchari Alam (2002;145) kepuasan pelanggan adadlah rasa senang ,lega,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk dan jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang dia harapkan.

                                Jadi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan diamana keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi dan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.1.8       Faktor- factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Freddy Rangkuti (2003;30) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain :

1.    Nilai

2.    Daya saing

3.    Persepsi Pelanggan

2.2            Kajian Penelitian Sejenis

Kajian sejenis yang memiliki kesamaan topic atau variable dengan topic atau variable yang sedang diteliti.

a           Nama                    : Bambang Pramono

Npm                     : 11206253

Jurusan               : manajemen

Pembimbing          : Sri Kurniasih Agustin,SE,MM

Tahun                   : 2009

Judul

“ANALISIS  TINGKAT KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS      PELAYANAN  RUMAH MAKAN AYAM PANGGANG RAWAMANGUN”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square dan Skala Likert

    Nama                            : Argy Hartono

Npm                              : 10207155

Jurusan                        : Manajemen

Pembimbing              : Martani, SE, MM

Tahun                           : 2010

Judul

“ANALISIS  TINGKAT  KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS  RUMAH  MAKAN  RATU MINANG TAMBUN SELATAN”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ratu Minang . Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square dan Skala Likert.

c         Nama                            : Murdiana Utami

Npm                              : 1020861

Jurusan                        : Manajemen

Pembimbing              : Emilianshah Bamowo,SOS,MM

Tahun                           : 2011

Judul

“ANALISI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN TRADISIONAL PAK’ GEDE  “

 Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

             Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ratu Minang . Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square, Skala Likert,Uji Validitas,Uji Reabilitas

                       

2.3         Alat analisis

2.3.1    Skala Likert

Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas yang digunakan dalam riset pemasaran,variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak penyusun item instrument,bila berbentuk pertanyaan dan peragaan.

                    Pada tahun 1932 telah dikembangkan sebuah skala untuk mengukur sikap masyarakat oleh Rensis Likert sekarang lebih terkenal dengan nama Skala Likert. Skala ini menggunakan item yang secara pasti buruk. Skor dan total skor inilah ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert. Skala ini menggunakan ukuran ordinal,karna hanya dapat membuat rangking,tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya didalam skala.

Kelebihan dari skala likert yaitu :

1.                   Skala likert lebih mudah membuatnya disbanding skala Thurstone.

2.                   Skala likert mempunyai reabilitas yang relative tinggi

3.                   Kerena jangka yang lebih besar membuat skala likert dapat memberikan keterangan yang lebih nyata dan jelas tentang pendapatan atau sikap responden tentang isu yang dipertnyakan.