BAB II ANALISIS JURNAL

BAB II

LANDASAN TEORI

1.    

2.    

2.1   Kerangka Teori

Dalam kerangka teori saya mencoba menerangkan tentang pengertian pemasaran,bauran pemasaran,pengertian jasa,sifat dan karakteristik jasa,pengertian perilaku konsumen,pengertian kepuasan konsumen,pengertian perilaku konsumen dan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.1.1          Pengertian pemasaran

Menurut Philip Kotler(2004:7) Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Menurut Basu Swasha(2002:179) Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

                Dari definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa keseluruhan kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menyalurkan barang maupun jasa kepada konsumen dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui berbagai kebijakan untuk memperoleh laba.

2.1.2          Bauran Pemasaran

Menurut Philip Kotler (2004:78),bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk,harga,tempat(distribusi) dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Menurut Buchry Alma bauran pemasaran ada 4 kelompok variable :

1.          Product  (Produk)

kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar.

2.          Price (Harga)

Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

3.          Place (distribusi)

Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi sasaran konsumen.

4.          Promotion (promosi )

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

2.1.3       Pengertian jasa

Menurut Philip Kotler (2002;486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat berkaitan atau tidak mengakibatkan kepemilkan apapun produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2.1.4       Sifat dan Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler ( 2002;486) ada 4 :

1.          Ketidak berwujudan jasa

2.          Ketidak terpisahan jasa

3.          Keberubah-ubahan jasa

4.          Ketahan lamaan jasa

2.1.5       Kualitas Jasa

Menurut yamit (2001;7) kualitas jasa adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi  harapan.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Apakah sesuai dengan keinginan konsumen.

2.1.6       Pengertian Prilaku Konsumen

Memuaskan konsumen adalah cara yang paling baik dalammenghadapi persaingan,perusahaan yang berhasil menjaga kualitas prudk agar konsumen selalu merasakan puas maka perusahaan tersebut akan maju.

Menurut Ujang Symarwan (2003;25) adalah semua kegiatan,tindakan,serta proses psikologi  yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,ketika membelu,menggunakan,menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal – hal tersebut diatas atau kegiatan mengevaluasi.

2.1.7       Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Buchari Alam (2002;145) kepuasan pelanggan adadlah rasa senang ,lega,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk dan jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang dia harapkan.

                                Jadi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan diamana keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi dan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.1.8       Faktor- factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Freddy Rangkuti (2003;30) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain :

1.    Nilai

2.    Daya saing

3.    Persepsi Pelanggan

2.2            Kajian Penelitian Sejenis

Kajian sejenis yang memiliki kesamaan topic atau variable dengan topic atau variable yang sedang diteliti.

a           Nama                    : Bambang Pramono

Npm                     : 11206253

Jurusan               : manajemen

Pembimbing          : Sri Kurniasih Agustin,SE,MM

Tahun                   : 2009

Judul

“ANALISIS  TINGKAT KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS      PELAYANAN  RUMAH MAKAN AYAM PANGGANG RAWAMANGUN”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun. Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square dan Skala Likert

    Nama                            : Argy Hartono

Npm                              : 10207155

Jurusan                        : Manajemen

Pembimbing              : Martani, SE, MM

Tahun                           : 2010

Judul

“ANALISIS  TINGKAT  KEPUASAN  KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS  RUMAH  MAKAN  RATU MINANG TAMBUN SELATAN”

Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ratu Minang . Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square dan Skala Likert.

c         Nama                            : Murdiana Utami

Npm                              : 1020861

Jurusan                        : Manajemen

Pembimbing              : Emilianshah Bamowo,SOS,MM

Tahun                           : 2011

Judul

“ANALISI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN TRADISIONAL PAK’ GEDE  “

 Dalam penulisan ilmiahnya menuliskan :

             Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Makan Ratu Minang . Dimana dalam analisis ini dibahas lima dimensi penentu kualitas pelayanan  yang mempengaruhi konsumen yang terdiri dari analisis kehandalan, Daya tanggap, Kepastian , Empati dan berwujud. Dengan menggunakan metode penelitian Chi Square, Skala Likert,Uji Validitas,Uji Reabilitas

                       

2.3         Alat analisis

2.3.1    Skala Likert

Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas yang digunakan dalam riset pemasaran,variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak penyusun item instrument,bila berbentuk pertanyaan dan peragaan.

                    Pada tahun 1932 telah dikembangkan sebuah skala untuk mengukur sikap masyarakat oleh Rensis Likert sekarang lebih terkenal dengan nama Skala Likert. Skala ini menggunakan item yang secara pasti buruk. Skor dan total skor inilah ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert. Skala ini menggunakan ukuran ordinal,karna hanya dapat membuat rangking,tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya didalam skala.

Kelebihan dari skala likert yaitu :

1.                   Skala likert lebih mudah membuatnya disbanding skala Thurstone.

2.                   Skala likert mempunyai reabilitas yang relative tinggi

3.                   Kerena jangka yang lebih besar membuat skala likert dapat memberikan keterangan yang lebih nyata dan jelas tentang pendapatan atau sikap responden tentang isu yang dipertnyakan.