management of economy: Jurnal Analisis Kepuasaan konsumen 2

C. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Rumah Makan

Ratu Minang Tambun Selatan

Nama : Argy Hartono

Npm : 10207155

Jurusan : Manajemen

Pembimbing : Martani, SE, MM

Universitas Gunadarma,2010

Pada saat ini persaingan usaha sangatlah ketat terlebih pada jenis usaha kecil menengah, kita dapat ambil contoh jenis usaha Rumah Makan Ratu Minang yang menawarkan masakan khas padang, sebagai produsen Rumah Makan Ratu Minang berusaha agar para konsumen mereka merasa puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah konsumen rumah makan ratu minang merasa puas atas kualitas produk yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ratu Minang.

Berdasarkan hasil tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Ratu Minang yang didapat dari hasil observasi terhadap 100 responden yang menjadi konsumen rumah makan tersebut,dan dengan menggunakan metode Skala Likert menghasilkan bahwa rata-rata nilai indeks kinerja dihasilkan sebesar 81,7 % hasil tersebut didapat menggunakan Skala Likert dan dari hasil penelitian terhadap 4 buah variable(pelayanan segi harga,kenyamanan,cipta dan rasa) menghasilkan konsumen merasa “puas” terhadap Rumah Makan Ratu Minang.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Ratu Minang yang terletak dijalan Diponegoro No.119,Tambun Selatan.”

Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “ANALISIS TINGKAT KEPUASA KONSUMEN TERHADAP KUALITAS RUMAH MAKAN RATU MINANG TAMBUN SELATAN”

1.2. Rumusan Masalah dan Batasan masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Rumah Makan Ratu Minang bial dilihat secara umum.

2. Variable apakah yang menarik konsumen sehingga menyukai produk Rumah Makan Ratu Minang.

1.2.2 Batasan Masalah

Penulis hanya membatasi masalah hanya pada tanggapan atau pendapat konsumen terhadap Rumah Mkan Ratu Minang,yang dibantu perhiutungan” Skala Likert” dan pengambilan datapun dibatasi pada bulan Mei – bulan Juni 2010.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ratu Minang dengan melihat variable yang diunggulkan dan yang dianggap masih kurang dalam kepuasan konsumen terhadap Rumah Makan Ratu Minang

1.4. Manfaat penelitian

1.4.1 Bagi penulis

Manfaat bagi saya sebagai penulis adalah melihat atau meneliti secara langsung dan dijadikan sebagai pelajaran praktek setelah saya mendapatkjan materi dalam perkuliahan.

1.4.2 Bagi objek

Bagi objek sendiri bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

1.4.3 Bagi pihak lain

Bagi pihak lain dapat digunakan sebagai referensi atau sebagai masukan dalam hal mengenai kepuasan konsumen.

1.5. Metode Penelitian

1.5.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dilakukan oleh penulis pada “ Rumah Makan Ratu Minang “ yaitu merupakan usaha kecil menengah (UKM) yang beralokasi pada jalan Diponegoro no.119 Tambun Selatan

1.5.2 Data / Variabel

Data atau Variabel yang digunakam dalam penelitian ini adalah :

Dalam pengumpulan data saya menggunakan metode pengumpulan data yaitu Data Primer dan Data Sekunder.

1. Data Primer

a Angket (kuesioner)

Saya memberikan selembaran kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang selama bulan mei

b Wawancara

Saya juga mengajukan beberpa pertanyaan kepada karyawan Rumah Makan Ratu Minang berkaitan dengan penelitian ini.

2. Data Sekunder

Mempelajari beberapa buku yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini yang dapat mendukung penulisan ilmiah ini

1.5.3 Metode Pengumpulan Data / variable

Data dikumpulkan menggunakan beberapa maetode :

1. Kuesioner yaitu dengan membuat pertanyaan yang diajwab secara langsung olej konsumen.

2. Observasi langsung kepada objek agar bisa meniai secara langsung.

1.5.4 Perumusan Hipotesis

Rumah Makan Ratu Minang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya

1.5.5 Alat Analisis yang digunakan

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Skala Likert

Analisa yang dilakukan berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaba konsumen,fungsi tabel frekuensi ini adalah untuk mengetahui distribusi dari variable tertentu dan jumlah konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

Dalam kerangka teori saya mencoba menerangkan tentang pengertian pemasaran,bauran pemasaran,pengertian jasa,sifat dan karakteristik jasa,pengertian perilaku konsumen,pengertian kepuasan konsumen,pengertian perilaku konsumen dan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.1.1 Pengertian pemasaran

Menurut Philip Kotler(2004:7) Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Menurut Basu Swasha(2002:179) Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa keseluruhan kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menyalurkan barang maupun jasa kepada konsumen dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui berbagai kebijakan untuk memperoleh laba.

2.1.2 Bauran Pemasaran

Menurut Philip Kotler (2004:78),bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk,harga,tempat(distribusi) dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Menurut Buchry Alma bauran pemasaran ada 4 kelompok variable :

1. Product (Produk)

kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar.

2. Price (Harga)

Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

3. Place (distribusi)

Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi sasaran konsumen.

4. Promotion (promosi )

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

2.1.3 Pengertian jasa

Menurut Philip Kotler (2002;486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat berkaitan atau tidak mengakibatkan kepemilkan apapun produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2.1.4 Sifat dan Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler ( 2002;486) ada 4 :

1. Ketidak berwujudan jasa

2. Ketidak terpisahan jasa

3. Keberubah-ubahan jasa

4. Ketahan lamaan jasa

2.1.5 Kualitas Jasa

Menurut yamit (2001;7) kualitas jasa adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Apakah sesuai dengan keinginan konsumen.

2.1.6 Pengertian Prilaku Konsumen

Memuaskan konsumen adalah cara yang paling baik dalammenghadapi persaingan,perusahaan yang berhasil menjaga kualitas prudk agar konsumen selalu merasakan puas maka perusahaan tersebut akan maju.

Menurut Ujang Symarwan (2003;25) adalah semua kegiatan,tindakan,serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,ketika membelu,menggunakan,menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal – hal tersebut diatas atau kegiatan mengevaluasi.

2.1.7 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Buchari Alam (2002;145) kepuasan pelanggan adadlah rasa senang ,lega,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk dan jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang dia harapkan.

Jadi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan diamana keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi dan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.1.8 Faktor- factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Freddy Rangkuti (2003;30) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain :

1. Nilai

2. Daya saing

3. Persepsi Pelanggan

2.2 Kajian Penelitian Sejenis

Kajian sejenis yang memiliki kesamaan topic atau variable dengan topic atau variable yang sedang diteliti.

Nama : Ratih Fitri Yatun

Npm : 10204804

Jurusan : manajemen

Judul Pi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Toserba Yogy Cabang Pondok Bambu Jakarta Timur

Keterangan : berdasarkan hasil yang telah didapatkan dari hasil observasi terhadap 100 responden,serta berdasarkan data uraian dan pengkajian hipotesis yang telah dilakukan,maka hasil dari z hitung (

) 104,756 lebih dari nilai kritis 26,2962 pada lambda = 5% yang artinya ha,dan dapat disimpulkan bahwa pelananggan toserba yogya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dan jika dilihat dari indeks kinerja (NIK),dapat diketahui bahwa pada umumnya pelanggan juga merasa puas atas kinerja yang dihasilkan toserba.

Nama : Nurfitriyana

Npm : 10204772

Jurusan : Manajemen

Judul : Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan produk kecantikan PT. Orindo Alam Ayu ( Oriflame)

Keterangan : konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan juga terhadap kualitas produk kecantikan yang ditawarkan PT. Oriflame. Ini dapat dilihat dari hasil perhitungan keseluruhan kuesioner terhadap pelayanannya dengan nilai (

) dengan hasil 121.9307 lebih dari (

) tabel sebesar 26.296 yang berarti keputusannya menerima Ha dan menolak Ho. Dan terdapat kualitas produk dimana nilai NIK lebih besar dari rata-rata yaitu 68,72 %.

2.3 Alat analisis

2.3.1 Skala Likert

Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas yang digunakan dalam riset pemasaran,variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak penyusun item instrument,bila berbentuk pertanyaan dan peragaan.

Pada tahun 1932 telah dikembangkan sebuah skala untuk mengukur sikap masyarakat oleh Rensis Likert sekarang lebih terkenal dengan nama Skala Likert. Skala ini menggunakan item yang secara pasti buruk. Skor dan total skor inilah ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert. Skala ini menggunakan ukuran ordinal,karna hanya dapat membuat rangking,tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya didalam skala.

Kelebihan dari skala likert yaitu :

1. Skala likert lebih mudah membuatnya disbanding skala Thurstone.

2. Skala likert mempunyai reabilitas yang relative tinggi.

3. Kerena jangka yang lebih besar membuat skala likert dapat memberikan keterangan yang lebih nyata dan jelas tentang pendapatan atau sikap responden tentang isu yang dipertnyakan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini memebahas tentang tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Ratu Minang,yang merupakan salah satu usaha kecil menengah yang menyajikan makanan khas daerah padang,penelitian ini dilakukan dengan menyhebarkan kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang dengan waktu yang telah ditentukan sampai dengan selesai penelitian ini yaitu antara bulan Mei sampai Juni.

3.2 Data / Variabel yang digunakan

Data atau variable penelitian ini ditemukan dalam rangka membantu menjelaskan pokok subjek dan batasan pengertian untuk variable tersebut.

Variable yang digunakan :

1. Pelayanan

2. Harga

3. Kenyamanan

4. Cipta dan rasa

3.3 Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer diperoleh dari metode survey yaitu dengan memberikan 100 kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang.

2. Data Sekunder

Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan yang diambil dari buku literature yang akan dijadikan landasan teoritis dalam penelitian ini.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya. Benar atau salahnya,kecuali bila sudah memeriksa sample yang dijadikan bahan pengujian.

Hipotesis yang akan dibuktikan adalah :

Konsumen merasa puas atas kualitas Rumah Makan Ratu Minang.

3.5 Analisis yang digunakan

3.5.1 Skala Likert

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah :

NIK =

Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)