latar belakang analisis jurnal

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Masalah

Era globalisasi ini,yang ditandai dengan masuknya perusahaaan-perusahaan asing,mengakibatkan meningkatnya standar pelayanan yang berpengaruh juga terhadap meningkatnya ekspekfasi konsumen,sehingga persaingan perusahaan yang semakin ketat,wirausaha belomba-lomba memberikan nilai tambah (value added) pada produk mereka agar semakin menarik dimata konsumen dan meningkatkan pelayanan dengan cara mereka masing-masing(SWA,2005,swa.co.id). hal ini juga berguna untuk mendapatkan atau meningkatkan tingkat kepuasan konsumen,dengan harapan akan melakukan pembelian kembali. Kepuasan itu sendiri adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara  kesannya terhadap kinerja suatu produk. Serta harapan-harapan  yang dapat dirumuskan bahwa kepuasan mereka merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.

Kepuasan konsumen terhadap suatu rumah makan dipengaruhi banyak aspek,salah satunya adalah  aspek kualitas  pelayanan (service quality). Serqual pertama kali dicetuskan oleh tiga sekawan oleh Valarie Zeithaml,Parnasuraman,dan Leonard Berry pada tahun 1988 dengan jurnal mereka yang berjudul “Serqual : A Multiple Hem Scale for Measuring Consumer Perception off Service Quality”. Jurnal ini menjabarkan menganai bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelayanan konsumen (marketing,2007,54). Riset ini mengidentifikasi semua bentuk pelayanan yang berkualitas kedalam lima dimensi besar. Rumah makan adalah salah satu bentuk ritel yang sudah tidak asing lagi bagi konsumen yang menyediakan produk sekaligus jasa secara bersamaan.

1.2  Rumusan Masalah & Batasan Masalah

1.2.1        Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.

1.2.2        Batasan Masalah

Setelah diuraikan perumusan masalah diatas maka penulis membahas pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo terhadap kualitas pelayanan terhadap 50 kuesioner dengan alat analisis Uji Validitas,Uji Reliabilitas,Uji Chi Squer dan Metode Skala Likert.

1.3  Tujuan

Adapun tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan melihat 5 dimensi : kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud.

1.4  Manfaat Penelitian

1.4.1        Bagi Peneliti

Merupakan suatu sarana untuk memperluas wawasan dan pengetahuan serta penerapan ilmu-ilmu yang didapat diperkuliahan.

1.4.2        Bagi Objek

Bagi objek sendiri bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

1.4.3        Bagi Pemilik Usaha

Diharapkan dapat sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan guna memberikan kepuasan pelanggan.

1.5  Metode Penelitian

1.5.1        Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makan dan minum di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo yang terletak di jalan Pondok Kelapa.

1.5.2        Data / Variabel

Variable  dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari :

1.      Kehandalan (Reability)

Segala kemapuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

2.      Daya Tanggap (Responsiveness)

Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan batuan kepada konsumen seacara layak.

3.      Kepastian (Asurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.

4.      Empati (Empathy)

Kesediaan untuk peduli,memberikan perhatian pribadi kepada konsumen

5.      Berwujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik,peralatan,personil materi komunikasi.

1.5.3        Metode Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data / variable dalam penulisan ilmiah ini antara lain.

a         Riset Lapangan

1.      Kuesioner

Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.

2.      Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian

b        Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

1.5.4        Perumusan Hipotesis

Hipotesis dilakukan berdasarkan pengamatan penulis,konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.

1.5.5        Alat Analisis yang digunakan

Alat analisis yang digunakan adalah :

1.                  Uji Validitas

Uji validitas adalah kendalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrument dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang dapat dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,2004 : 137). Dengan demikian,instrument yang valid merupakan instrument yang benar- benar tepat untuk mengukur apa yang hendak diukur.

2.                  Uji Realibilitas

Uji realibilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (sirgarimbun,1989). Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukur relative konsisten dari wkatu ke waktu.

3.                  Uji Chi Squer

Uji chi squer merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antar frekuensi observasi atau yang bener-bener terjadi (fo) dengan frekuensi harapan(fe).

Adapun rumus dari Chi Squer untuk pengujian hipotesis

Keterangan :

Fo = Frekuensi Observasi

Fe = Frekuensi Harapan

4.                  Metode Skala Likert

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah :

NIK = 

Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

Tema

Tema : Kepuasan Konsumen

Judul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Masmono cabang Pd. Kelapa

 Teori

Kepuasan menurut kamus Bahasa Indonesia adalah puas,merasa senang ,dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan. Menurut Oliver (dalam Supranto,2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.  Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan  dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,maka pelanggan  akan sangat kecewa. Bila kinerjw harapan,maka pelanggan akan sangat puas. Sedangka bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelangan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau.

Menurut kotler (1988) kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.  Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah,Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,sekalipun hanya untuk sementara waktu(Tjiptono,1997)

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk  dirasakan (perceived)sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan(amir,2005).  Gaspers (dalam Nasution,2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun factor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :

a         Kebutuhan dan keinginan  yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen.

b        Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya

c         Pengalaman dari teman-teman.

Band (dalam Nasution,2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen.

Factor –faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi(2001) menyebutkan lima factor utama yang perlu diperhtikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen,antara lain :

a         Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseoramg,jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya(Montgomery dalam Lupiyoadi,2011). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari factor eksternal adalah citra merek.

b        Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c         Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal

d        Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

e         biaya

konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa.

sumber : http://percacolection.blogspot.com/

              http://ibnuhasanhasibuan.wordpress.com/pengertian-kepuasan-konsumen/

Jurnal Analisis Kepuasaan konsumen 2

         C. Analisis  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Kualitas  Rumah  Makan 

         Ratu  Minang Tambun Selatan

Nama                    : Argy Hartono

Npm                      : 10207155

Jurusan                 : Manajemen

Pembimbing      : Martani, SE, MM

Universitas Gunadarma,2010

Pada saat ini persaingan usaha sangatlah ketat terlebih pada jenis usaha kecil menengah, kita dapat ambil contoh jenis usaha Rumah Makan Ratu Minang yang menawarkan masakan khas padang, sebagai produsen Rumah Makan Ratu Minang berusaha agar para konsumen mereka merasa puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah konsumen rumah makan ratu minang merasa puas atas kualitas produk yang ditawarkan oleh Rumah Makan Ratu Minang.

Berdasarkan hasil tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Ratu Minang yang didapat dari hasil observasi terhadap 100 responden yang menjadi konsumen rumah makan tersebut,dan dengan menggunakan metode Skala Likert menghasilkan bahwa rata-rata nilai indeks kinerja dihasilkan sebesar 81,7 % hasil tersebut didapat menggunakan Skala Likert dan dari hasil penelitian terhadap 4 buah variable(pelayanan segi harga,kenyamanan,cipta dan rasa) menghasilkan konsumen merasa “puas” terhadap Rumah Makan Ratu Minang.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.             Latar Belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Ratu Minang yang terletak dijalan Diponegoro No.119,Tambun Selatan.”

 Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “ANALISIS  TINGKAT  KEPUASA KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS  RUMAH  MAKAN RATU MINANG TAMBUN SELATAN”

1.2.             Rumusan Masalah dan Batasan masalah

1.2.1          Rumusan Masalah

1.          Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Rumah Makan Ratu Minang bial dilihat secara umum.

2.          Variable apakah yang menarik konsumen sehingga menyukai produk Rumah Makan Ratu Minang.

1.2.2          Batasan Masalah

Penulis hanya membatasi masalah hanya pada tanggapan atau pendapat konsumen terhadap Rumah Mkan Ratu Minang,yang dibantu perhiutungan” Skala Likert” dan pengambilan datapun dibatasi pada bulan Mei – bulan Juni 2010.

1.3.             Tujuan Penelitian

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ratu Minang dengan melihat variable yang diunggulkan dan yang dianggap masih kurang dalam kepuasan konsumen terhadap Rumah Makan Ratu Minang

1.4.             Manfaat penelitian

1.4.1          Bagi penulis

Manfaat bagi saya sebagai penulis adalah melihat atau meneliti secara langsung dan dijadikan sebagai pelajaran praktek setelah saya mendapatkjan materi dalam perkuliahan.

1.4.2           Bagi objek

Bagi objek sendiri bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

1.4.3          Bagi pihak lain

Bagi pihak lain dapat digunakan sebagai referensi atau sebagai masukan dalam hal mengenai kepuasan konsumen.

1.5.             Metode Penelitian

1.5.1          Objek Penelitian

Objek penelitian dilakukan oleh penulis pada “ Rumah Makan Ratu Minang “ yaitu merupakan usaha kecil menengah (UKM) yang beralokasi pada jalan Diponegoro no.119 Tambun Selatan

1.5.2          Data / Variabel

Data atau Variabel yang digunakam dalam penelitian ini adalah :

Dalam pengumpulan data saya menggunakan metode pengumpulan data yaitu Data Primer dan Data Sekunder.

1.            Data Primer

a   Angket (kuesioner)

Saya memberikan selembaran kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang selama bulan mei

b  Wawancara

Saya juga mengajukan beberpa pertanyaan kepada karyawan Rumah Makan Ratu Minang berkaitan dengan penelitian ini.

2.            Data Sekunder

Mempelajari beberapa buku yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini yang dapat mendukung penulisan ilmiah ini

1.5.3          Metode Pengumpulan Data / variable

Data dikumpulkan menggunakan beberapa maetode :

1.                Kuesioner yaitu dengan membuat pertanyaan yang diajwab secara langsung olej konsumen.

2.                Observasi langsung  kepada objek agar bisa meniai secara langsung.

1.5.4          Perumusan Hipotesis

Rumah Makan Ratu Minang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya

1.5.5          Alat Analisis yang digunakan

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Skala Likert                                                                                    

Analisa yang dilakukan berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaba konsumen,fungsi tabel frekuensi ini adalah untuk mengetahui distribusi dari variable tertentu dan jumlah konsumen.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1               Kerangka Teori

Dalam kerangka teori saya mencoba menerangkan tentang pengertian pemasaran,bauran pemasaran,pengertian jasa,sifat dan karakteristik jasa,pengertian perilaku konsumen,pengertian kepuasan konsumen,pengertian perilaku konsumen dan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.1.1          Pengertian pemasaran

Menurut Philip Kotler(2004:7) Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Menurut Basu Swasha(2002:179) Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

                Dari definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa keseluruhan kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menyalurkan barang maupun jasa kepada konsumen dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui berbagai kebijakan untuk memperoleh laba.

2.1.2          Bauran Pemasaran

Menurut Philip Kotler (2004:78),bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk,harga,tempat(distribusi) dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Menurut Buchry Alma bauran pemasaran ada 4 kelompok variable :

1.          Product  (Produk)

kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar.

2.          Price (Harga)

Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.

3.          Place (distribusi)

Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi sasaran konsumen.

4.          Promotion (promosi )

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

2.1.3       Pengertian jasa

Menurut Philip Kotler (2002;486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat berkaitan atau tidak mengakibatkan kepemilkan apapun produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

2.1.4       Sifat dan Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler ( 2002;486) ada 4 :

1.          Ketidak berwujudan jasa

2.          Ketidak terpisahan jasa

3.          Keberubah-ubahan jasa

4.          Ketahan lamaan jasa

2.1.5       Kualitas Jasa

Menurut yamit (2001;7) kualitas jasa adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi  harapan.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Apakah sesuai dengan keinginan konsumen.

2.1.6       Pengertian Prilaku Konsumen

Memuaskan konsumen adalah cara yang paling baik dalammenghadapi persaingan,perusahaan yang berhasil menjaga kualitas prudk agar konsumen selalu merasakan puas maka perusahaan tersebut akan maju.

Menurut Ujang Symarwan (2003;25) adalah semua kegiatan,tindakan,serta proses psikologi  yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,ketika membelu,menggunakan,menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal – hal tersebut diatas atau kegiatan mengevaluasi.

2.1.7       Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Buchari Alam (2002;145) kepuasan pelanggan adadlah rasa senang ,lega,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk dan jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang dia harapkan.

                                Jadi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan diamana keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi dan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

2.1.8       Faktor- factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Freddy Rangkuti (2003;30) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain :

1.    Nilai

2.    Daya saing

3.    Persepsi Pelanggan

2.2            Kajian Penelitian Sejenis

Kajian sejenis yang memiliki kesamaan topic atau variable dengan topic atau variable yang sedang diteliti.

              Nama : Ratih Fitri Yatun

              Npm   : 10204804

              Jurusan : manajemen

              Judul Pi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Toserba Yogy Cabang Pondok Bambu Jakarta Timur

Keterangan : berdasarkan hasil yang telah didapatkan dari hasil observasi terhadap 100 responden,serta berdasarkan data uraian dan pengkajian hipotesis yang telah dilakukan,maka hasil dari z hitung () 104,756 lebih dari nilai kritis 26,2962 pada lambda = 5% yang artinya ha,dan dapat disimpulkan bahwa pelananggan toserba yogya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dan jika dilihat dari indeks kinerja (NIK),dapat diketahui bahwa pada umumnya pelanggan juga merasa puas atas kinerja yang dihasilkan toserba.

Nama : Nurfitriyana

Npm : 10204772

Jurusan : Manajemen

Judul : Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan produk kecantikan PT. Orindo Alam Ayu ( Oriflame)

Keterangan : konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan juga terhadap kualitas produk kecantikan yang ditawarkan PT. Oriflame. Ini dapat dilihat dari hasil perhitungan keseluruhan kuesioner terhadap pelayanannya dengan nilai () dengan hasil 121.9307 lebih dari () tabel sebesar 26.296 yang berarti keputusannya menerima Ha dan menolak Ho. Dan terdapat kualitas produk dimana nilai NIK lebih besar dari rata-rata yaitu 68,72 %.

2.3         Alat analisis

2.3.1    Skala Likert

Skala Likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas yang digunakan dalam riset pemasaran,variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak penyusun item instrument,bila berbentuk pertanyaan dan peragaan.

                    Pada tahun 1932 telah dikembangkan sebuah skala untuk mengukur sikap masyarakat oleh Rensis Likert sekarang lebih terkenal dengan nama Skala Likert. Skala ini menggunakan item yang secara pasti buruk. Skor dan total skor inilah ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert. Skala ini menggunakan ukuran ordinal,karna hanya dapat membuat rangking,tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya didalam skala.

Kelebihan dari skala likert yaitu :

1.                   Skala likert lebih mudah membuatnya disbanding skala Thurstone.

2.                   Skala likert mempunyai reabilitas yang relative tinggi.

3.                   Kerena jangka yang lebih besar membuat skala likert dapat memberikan keterangan yang lebih nyata dan jelas tentang pendapatan atau sikap responden tentang isu yang dipertnyakan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

                            Dalam penelitian ini memebahas tentang tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Ratu  Minang,yang merupakan salah satu usaha kecil menengah yang menyajikan makanan khas daerah padang,penelitian ini dilakukan dengan menyhebarkan kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang dengan waktu yang telah ditentukan sampai dengan selesai penelitian ini yaitu antara bulan Mei sampai Juni.

3.2 Data / Variabel yang digunakan

                            Data atau variable penelitian ini ditemukan dalam rangka membantu menjelaskan  pokok subjek dan batasan pengertian untuk variable tersebut.

Variable yang digunakan :

1.      Pelayanan

2.      Harga

3.      Kenyamanan

4.      Cipta dan rasa

3.3 Metode Pengumpulan Data

1.      Data Primer

                Data primer diperoleh dari metode survey yaitu dengan memberikan 100 kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang.

2.      Data Sekunder

                Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan yang diambil dari buku literature yang akan dijadikan landasan teoritis dalam penelitian ini.

3.4 Hipotesis

                            Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya. Benar atau salahnya,kecuali bila sudah memeriksa sample yang dijadikan bahan pengujian.

Hipotesis yang akan dibuktikan adalah :

Konsumen merasa puas atas kualitas Rumah Makan Ratu  Minang.

3.5 Analisis yang digunakan

     3.5.1 Skala Likert

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah :

NIK = 

Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	1
Sangat Tidak Puas	2
Sangat Puas	3
Puas	4
Cukup Puas	5

Sumber : http://papers.gunadarma.ac.id/index.php/economy/article/viewFile/15221/14468