Tema : Kepuasan
Konsumen
Judul : Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Masmono
cabang Pd. Kelapa
Teori
Kepuasan menurut
kamus Bahasa Indonesia adalah puas,merasa senang ,dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan.
Menurut Oliver (dalam Supranto,2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan,maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerjw harapan,maka pelanggan akan sangat puas. Sedangka bila
kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelangan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau.
Menurut kotler
(1988) kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan
adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai
jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah,Mudie dan
Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin
tercapai,sekalipun hanya untuk sementara waktu(Tjiptono,1997)
Kepuasan konsumen
adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived)sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan(amir,2005). Gaspers (dalam
Nasution,2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada
persepsi dan harapan konsumen. Adapun factor-faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan konsumen antara lain :
a
Kebutuhan
dan keinginan yang berkaitan dengan
hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen.
b
Pengalaman
masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya
c
Pengalaman
dari teman-teman.
Band (dalam
Nasution,2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan
melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen.
Factor –faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi(2001)
menyebutkan lima factor utama yang perlu diperhtikan dalam kaitannya dengan
kepuasan konsumen,antara lain :
a
Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Produk dikatakan berkualitas bagi seseoramg,jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhannya(Montgomery dalam Lupiyoadi,2011). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari factor eksternal adalah
citra merek.
b
Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c
Emosional
Konsumen merasa puas ketika
orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal
d
Harga
Produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi
e
biaya
konsumen
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar