Jurnal Analisis Kepuasaan Konsumen 1

     B. Analisis Tingkat Kepuasam Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun

Nama               : Bambang Pramono

Npm                : 11206253

Jurusan             : Manajemen

Pembimbing     : Sri Kurniasih Agustin, SE , MM

Universitas Gunadarma,2009

Kepuasan konsumen merupakan suatu pernyataan bahwa apa yang diperoleh atau dirasa seseorang dengan apa yang diharapkan,dengan kata lain hasil yang diperoleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas kinerja yang diberikan oleh Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun dengan melihat lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati,berwujud. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dengan memberikan kuesioner dan menganalisis dengan metode Chi Kuadrat dan Skala Likert. Maka,hasil dari rata-rata  x2  hitung sebesar 43,47 lebih besar dari nilai kritis 26,29 pada ∝ =5% atau 0,05 yang artinya teriman Ha dan dapat disimpulkan bahwa konsumen Rumah Makan Ayam panggang Rawamangun merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan. Hasil penelitian Ini menyatakan konsumen mersa puas terhadap kualitas kinerja yang diberikan oleh Rumah Makan Ayam panggang setelah dianalisis dengan menggunakan metode Chi kuadrat dan metode Skala Likert.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1              Latar belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun”

 Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “ANALISIS  TINGKAT  KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH MAKAN AYAM PANGGANG RAWAMANGUN"

1.2         Rumusan Masalah dan Bahasan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas,maka rumusan masalah pokok penelitian ini adalah : “ apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun sebagai tempat untuk makan”?

Penelitian ini dibatasi pada tingkat kepuasan konsumen tehadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden atau konsumen dalam jangka waktu 2 minggu,yaitu tanggal 30 Maret – 13 Mei 2009 berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud dan dengan menggunakan metode Chi Square dan Skala Likert.

1.3              Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang dengan melihat lima dimensi yaitu : kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati,dan berwujud.

1.4              Manfaat Penelitian

1.4.1        Bagi Peneliti

Merupakan suatu sarana untuk memperluas wawasan dan pengetahuan serta penerapan ilmu-ilmu yang didapat diperkuliahan.

1.4.2        Bagi Objek

Bagi onbjek sendiri bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

1.4.3        Bagi Rumah Makan

Diharapkan dapat sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan guna kepuasan pelanggan.

1.5              Metode penelitian

1.5.1        Objek Penelitianpenelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang terletak di komplek keuangan Rawamangun jln.Perhubungan x no.E/10 Jakarta Timur.

1.5.2        Data / Variabel

Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer,yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti,dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan ( kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang ditemui dilokasi penelitian.

Variabel dalam penelitian ini lihat dari lima dimensi yang terdiri dari :

1.         Kehandalan (Reability)

Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

2.         Daya tanggap (Responsiveness)

Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.

3.         Kepastian (Asurance)

Pengetahuan dan kesopanan kaaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan.

4.         Empati (empathy)

Kesediaan untuk peduli,member perhatian pribadi kepada konsumen

5.         Berwujud (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik,peralatan personil materi komunikasi

1.5.3        Metode Pengumpulan Data / Variabel

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan Ilmiah anatara lain :

a                     Riset Lapangan

1.         Kuesioner

Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.

2.         Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

b                    Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

1.5.4        Perumusan Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis  sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

a         Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun.

b        Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang rawamangun.

1.5.5        Alat analisis yang digunakan

Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu unuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberiakn oleh Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun dengan melihat lima dimensi yaitu :kehandalan,daya tanggap.kepastian,empati,berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :

1.      Metode Chi Kuadrat(Chi Squer)

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan anatara frekuensi observasi yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi fe.

2.      Metode Skala Likert

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena social.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1              Kerangka Teori

2.1.1        Pengertian Pemasaran

Pemasaran banyak diartikan sebagai kegiatan yang menawarkan produk dan memasarkan suatu perusahaan,sebenarnya pemasaran tidak hanya mencakup menjual dan periklanan seperti yang dianggap oleh banyak masyarakat,karena pemasaran juga mencakup segala jenis kegiatan pengadaan produk,penetapan harga produk dan mendistribusikan hasil-hasil produk sampai dengan memindahkan pada pihak pemakai atau konsumen. Bagi perusahaan atau usaha yang bergerak dibidang jasa bersaing sangat ketat kepada perusahaan atau usaha yang sejenis.

            Berdasarkan pendapat dua orang pakar strategis,Hamel dan Prabalad,definisi strategi adalah strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental(senantiasa meningkat)dan terus menerus,serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan dimasa depan. Dengan demikian,strategi hampir selalu dimulai dari apa yang  akan terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.

                                                Pengertian dan definisi mengenai pemasaran sudah banyak dituliskan oleh para pakar ekonomi,salah satunya oleh Kotler(2001,8) pemasaran adalah individual atau kelompok mendapatkan dengan menciptakan,menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai dan pihak lain.    

2.1.2        Pengertian Strategi Pemasaran

Banyak masyarakat awam yang menyamakan antara strategi dengan taktik tetapi pada dasarnya taktik dan strategi mempunyai pengertian yang berbeda meskipun keduanya masuk kedalam fungsi perencanaan bagi manajemen. Istilah strategi sendiri banyak digunakan orang terutama dalam bidang bisnis. Istilah strategi berasal dari bahasa Yunani yang berarti kepemimpinan.

Menurut Charda(2002,8) mengemukakan ,strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspetasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran.

2.1.3        Konsep Pemasaran

Dalam mewujudkan suatu aktifitas pemasaran yang efektif diperlukan suatu konsep yang digunakan sebagai alat untuk menetapkan langkah yang mendukung.

Philip Kotler dan Amstrong dalam bukunya dasar-dasar pemasaran (2002:17) definisi konsep pemasaran:

“ Pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien disbanding pesaing”.

Definisi tersebut menggambarkan bahwa perusahaan dalam hal ini pihak manajemen pemasaran harus dapat menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar menjadi yang pertama dan mendahului pesaing.

            Terdapat sebelas kunci pokok konsep inti pemasaran yang juga diberikan oleh Kotler dalam bukunya (2001:13) ia menjabarkan sebagai berikut :

1)                     Kebutuhan

2)                     Keinginan

3)                     Permintaan

4)                     Produk

5)                     Nilai bagi pelanggan

6)                     Keputusan

7)                     Total Quality Management (TQM)

8)                     Pertukaran

9)                     Transaksi

10)                 Hubungan pemasaran

11)                 Pasar

2.1.4        Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (2002: 486) pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Zeithaml(Husein Umar,2003:38) mengemukakan 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa,yaitu :

1. Reability

2. Responsiveness

3. Asurance

4. Emphty

5. Tangibles

2.1.5        Kepuasan Pelanggan

Factor penting yang sekarang diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan,jika pelanggan tidak puas maka ia akan berpindah ke tempat lain yang lebih baik dan bias memberikan kepuasan. Semua upaya yang akan dilakukan untuk mencapai mutu dan pelayanan yang tinggi tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.

Menurut Richard Oliver (Husein Umar,2003:14) kepuasan pelanggan adalah respon pemenuhan dari konsumen,kepuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang.

Menurut Kotler(Freddy Rangkuti,2003:23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang diharapkan.

2.1.6        

2.1.7      BAB III
M       METODE PENELITIAN 

3.1      Objek Penelitian

                Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makan dan minum di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang terletak di Komplek Keuangan Rawamangun jl. Perhubungan x no:E/10 Jakarta Timur.

3.2    Data / Variabel yang digunakan

 Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer,yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti,dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan ( kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang ditemui dilokasi penelitian.

Variabel dalam penelitian ini lihat dari lima dimensi yang terdiri dari :

1.         Kehandalan (Reability)

Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

a         Kemudahan dalam memesan makanan

b        Kesigapan dalam pelayanan

2.         Daya tanggap (Responsiveness)

Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.

a         Kecepatan pelayanan saat Rumah Makan sedang Ramai

b        Ketepatan dalam mengajukan makanan sesuai dengan pesanan konsumen

3.         Kepastian (Asurance)

Pengetahuan dan kesopanan kaaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan.

a         Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan

b        Harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan

4.         Empati (empathy)

Kesediaan untuk peduli,member perhatian pribadi kepada konsumen

a         Keramahan dan kesopanan dalam melayani konsumen

b        Infomasi menu makanan yang dapat dipercaya

5.         Berwujud (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik,peralatan personil materi komunikasi

a         Dekorasi Rumah Makan yang menarik

b        Kebersihan Rumah Makan terjamin

3.3 Metode Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan Ilmiah anatara lain :

a         Riset Lapangan

1.            Kuesioner

Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.

2.            Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

b        Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis  sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

a               Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun.

Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang rawamangun

3.5 Alat Analisis yang digunakan

3.5.1 Chi Kuadrat (Chi Square)

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan anatara frekuensi observasi yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi fe.

Rumus Chi Kuadrat :

 =

Keterangan :

 = Chi Kuadrat

fh= Frekuensi harapan

langkah –langkah perhitungan Chi Kuadrat

a         Menentukan Formulasi Hipotesis

b        Menentukan Taraf Nyata dan  tabel

c         Menetukan pengujian

d        Membuat kesimpulan

3.5.2 Skala Likert

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah :

NIK = 

Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

Langkah – langkah perhitungan Skala Likert

1.       Hitung untuk masing-masing jawaban

2.       Menentukan nilai tertinggi

Jumlah Responden x Bobot Tertinggi

Menetukan nilai Terendah

Jumlah Responden x Bobot Terendah

3.       Mencari wilayah data

NT- NR

4.       Tingkatan

1)      Sangat puas

2)      Puas

3)      Cukup Puas

4)      Tidak Puas

5)      Sangat Tidak Puas

5.       Mencari interval (I)

Sumber : Perpustakaan Universitas Gunadarma