management of economy: latar belakang analisis jurnal

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi ini,yang ditandai dengan masuknya perusahaaan-perusahaan asing,mengakibatkan meningkatnya standar pelayanan yang berpengaruh juga terhadap meningkatnya ekspekfasi konsumen,sehingga persaingan perusahaan yang semakin ketat,wirausaha belomba-lomba memberikan nilai tambah (value added) pada produk mereka agar semakin menarik dimata konsumen dan meningkatkan pelayanan dengan cara mereka masing-masing(SWA,2005,swa.co.id). hal ini juga berguna untuk mendapatkan atau meningkatkan tingkat kepuasan konsumen,dengan harapan akan melakukan pembelian kembali. Kepuasan itu sendiri adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk. Serta harapan-harapan yang dapat dirumuskan bahwa kepuasan mereka merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.

Kepuasan konsumen terhadap suatu rumah makan dipengaruhi banyak aspek,salah satunya adalah aspek kualitas pelayanan (service quality). Serqual pertama kali dicetuskan oleh tiga sekawan oleh Valarie Zeithaml,Parnasuraman,dan Leonard Berry pada tahun 1988 dengan jurnal mereka yang berjudul “Serqual : A Multiple Hem Scale for Measuring Consumer Perception off Service Quality”. Jurnal ini menjabarkan menganai bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelayanan konsumen (marketing,2007,54). Riset ini mengidentifikasi semua bentuk pelayanan yang berkualitas kedalam lima dimensi besar. Rumah makan adalah salah satu bentuk ritel yang sudah tidak asing lagi bagi konsumen yang menyediakan produk sekaligus jasa secara bersamaan.

1.2 Rumusan Masalah & Batasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.

1.2.2 Batasan Masalah

Setelah diuraikan perumusan masalah diatas maka penulis membahas pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo terhadap kualitas pelayanan terhadap 50 kuesioner dengan alat analisis Uji Validitas,Uji Reliabilitas,Uji Chi Squer dan Metode Skala Likert.

1.3 Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan melihat 5 dimensi : kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Peneliti

Merupakan suatu sarana untuk memperluas wawasan dan pengetahuan serta penerapan ilmu-ilmu yang didapat diperkuliahan.

1.4.2 Bagi Objek

Bagi objek sendiri bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

1.4.3 Bagi Pemilik Usaha

Diharapkan dapat sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan guna memberikan kepuasan pelanggan.

1.5 Metode Penelitian

1.5.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makan dan minum di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo yang terletak di jalan Pondok Kelapa.

1.5.2 Data / Variabel

Variable dalam penelitian ini dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari :

1. Kehandalan (Reability)

Segala kemapuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan batuan kepada konsumen seacara layak.

3. Kepastian (Asurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.

4. Empati (Empathy)

Kesediaan untuk peduli,memberikan perhatian pribadi kepada konsumen

5. Berwujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik,peralatan,personil materi komunikasi.

1.5.3 Metode Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data / variable dalam penulisan ilmiah ini antara lain.

a Riset Lapangan

1. Kuesioner

Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.

2. Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian

b Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

1.5.4 Perumusan Hipotesis

Hipotesis dilakukan berdasarkan pengamatan penulis,konsumen pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.

1.5.5 Alat Analisis yang digunakan

Alat analisis yang digunakan adalah :

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah kendalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrument dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang dapat dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,2004 : 137). Dengan demikian,instrument yang valid merupakan instrument yang benar- benar tepat untuk mengukur apa yang hendak diukur.

2. Uji Realibilitas

Uji realibilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (sirgarimbun,1989). Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukur relative konsisten dari wkatu ke waktu.

3. Uji Chi Squer

Uji chi squer merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antar frekuensi observasi atau yang bener-bener terjadi (fo) dengan frekuensi harapan(fe).

Adapun rumus dari Chi Squer untuk pengujian hipotesis

Keterangan :

Fo = Frekuensi Observasi

Fe = Frekuensi Harapan

4. Metode Skala Likert

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah :

NIK =