Jurnal Analisis Kepuasaan Konsumen 3

              A. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tradisional  Pak Gede

Nama               : Murdiana Utami

Npm                : 1020861

Jurusan            : Manajemen

Pembimbing     : Emilianshah Banowo,SOS,MM

Universitas Gunadarma ,2011

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit,tetapi apabila hal inikurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitive. Oleh karena itu,setiap pimpinan dari Rumah Makan yang bersangkutan harus dapat melihat hal-hal apa saja yang diperlukan oleh para konsumen dan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para konsumen.

Penulisan ilmiah ini yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tradisional Pak’Gede bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan Rumah Makan Tradisional Pak’Gede. Untuk mengetahui hasil tersebut penulis menggunkan alat analisis Uji Validitas dan Uji Realibilitas,Metode Chi Kuadrat(Chi Square) dan analisi kepuasan dengan Skala Likert.

Metode yang digunakan penulisan menghasilkan data bahwa pelanggan puas dengan pelayanan Rumah Makan Tradisional Pak’Gede. Hal ini dibuktikan dengan hasil dari nilai Chi Square hitung ( x 2 ) sebesar 31,2 lebih besar dari Chi Square tabel=26,29 pada α 
=5% atau 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tradisional Pak’Gede.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Tradisional Pak' Gede ”

       Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “ANALISIS  TINGKAT  KEPUASA KONSUMEN  TERHADAP  KUALITAS  RUMAH  MAKAN  TRADISIONAL PAK' GEDE "

1.2  Rumusan Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1                    Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan masalah yang akan dibahas dalan penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE

1.2.2                    Batasan Masalah

Setelah diuraikan rumusan masalah maka penulis membahas pada Rumah Makan Tradisional Pak’GEDE terhadap kualitas pelayanan dari tanggal 08 maret 2011 – 05 april 2011 terhadap 50 kuesioner dengan alat analisis uji validitas,uji Realibulitas,Uji Chi Squer dan Metode Skala Likert.

1.3  Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE,dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud.

1.4  Metode Penelitian

1.4.1                    Objek Penelitian

Objek penelitian ini dilakukan penulis pada Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE yang beralamat di jalan Radjiman Widyodiningrat Rt 06/06 no.60 Cakung Jakarta Timur

1.4.2                    Data / Variabel

a         Kehandalan (Reability)

Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

b        Daya tanggap (Responsiveness)

Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.

c         Kepastian (Asurance)

Pengetahuan dan kesopanan kaaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.

d        Empati (empathy)

Kesediaan untuk peduli,member perhatian pribadi kepada konsumen

e         Berwujud (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik,peralatan personil materi komunikasi

1.4.3                    Metode Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan Ilmiah anatara lain :

a         Riset Lapangan

1.         Kuesioner

Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.

2.         Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

b        Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

1.4.4                    Perumusan Hipotesis

Hipotesis dilakukan berdasarkan pengamatan penulis,konsumen pada Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE.

1.4.5                    Alat yang digunakan dalam penelitian

Alat analisis yang digunakan adalah :

1.      Uji Validitas

Uji validitas adalah kendalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrument dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang dapat dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,2004 : 137). Dengan demikian,instrument yang valid merupakan instrument yang benar- benar tepat untuk mengukur apa yang hendak diukur.

2.      Uji Realibilitas

Uji realibilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (sirgarimbun,1989). Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukur relative konsisten dari wkatu ke waktu.

3.      Uji Chi Squer

Uji chi squer merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antar frekuensi observasi atau yang bener-bener terjadi (fo) dengan frekuensi harapan(fe).

Adapun rumus dari Chi Squer untuk pengujian hipotesis

Keterangan :

Fo = Frekuensi Observasi

Fe = Frekuensi Harapan

4.      Metode Skala Likert

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah :

NIK = 

Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1              Kerangka Teori

2.1.1        Pengertian Pemasaran

          Pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh,sedangkan istilah yang lain seperti penjualan,perdagangan dan distribusi hanya merupakan satu bagian atau satu kegiatan dalam system pemasran secara keseluruhan.

          Pemasaran pada dasarnya mencakup semua kegiatan yang berkaitan dengan pasar dan berusaha mencapai suatu pertukaran yang potensial. Konsep pemasaran menganggap bahwa kunci untuk mencapai tujuan perusahaan melalui dari penentuan kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran. Tujuan pemasaran adalah membantu merangsang pertukaran-pertukaran sedangkan pertukaran adalah memuaskan kebutuhan serta keinginan manusia,dimana kebutuhan dan keinginan adalah sesuatu hal yang mutlak.

Definisi pemasaran dikemukakan oleh Philip Kotler(2002:9) yang disadur oleh Benjamin Molan adalah sebagai berikut :

“ pemasaran adalah suatu proses social yang didalmnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Definisi pemasaran ini bersandarkan pada konsep ini yang meliputi kebutuhan(need),keinginan(wants),dan permintaan(demands).sedangkan Charles W.Lamb,Jr.Joseph F Hair,Jr.Carl.Mc Daniel(2001:6) yang disadur oleh David Octarevia adalah sebagai berikut :

“Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga,promosi dan distribusi sejumlah ide,barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu usah organisasi dalam mempertemukan manusia,financial dan sumber-sumber fisik yang dimilikinya guna memenuhi kebutuhan dan keinginan individu maupun kelompok.

2.1.2        Pengertian Strategi pemasaran

          Strategi kepuasan konsumen merupakan sekumpulan cara atau metode yang dirancang oleh suatu perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggannya. Strategi dapat dilakukan dengan peningkatan kualitas produk dan layanan,promosi yang menarik,penanganan keluahan dengan cepat dan tanggapan.

          Dalam pemasaran terdapat salah satu strategi yang disebut bauran pemasaran(marketing mix) mempunyai peranana penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan keberhasilan suatu pemasaran baik pemasaran produk maupun untuk pemasaran jasa dipasar.

Menurut Philip Kotler (2002:18) yang disadur oelh Benjamin Molan adalah sebagai berikut:

“ bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran”. Jadi dapat disimpulakan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan serat semua ini ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Perangkat atau alat dari bauran pemasaran(marketing mix)menurut Philip Kotler,Swe Hoon Ang,Siew meng leong,Chin Tion Tan (2000:125) yang disadur untuk Semdy Tjiptono adalah sebagai berikut:

1.            Produk (Product)

Penawaran nyata oleh perusahaan kepada pasarnya. Termasuk didalamnuya kualitas produk,desain produk,karakteristik produk,cirri-ciri produk, merek dan kemasan.

2.            Harga (Price)

Jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk produk itu. Harganya harus sesuai dengan persepsi pelanggan terhdap nilai penawaran tersebut,nilai kepada pelanggan,supaya pemebeli tidak beralih ke pasar.

3.            Distribusi (Place)

Berbagai aktivitas perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada para sasarannya.

4.            Promosi(Promotion)

Berbagai aktivitas perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada para sasarannya.

2.1.3        Konsep Pemasaran

Philip Kotler dan Amstrong dalam bukunya dasar-dasar pemasaran (2002:17) definisi konsep pemasaran:

“ Pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien disbanding pesaing”.

Definisi tersebut menggambarkan bahwa perusahaan dalam hal ini pihak manajemen pemasaran harus dapat menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar menjadi yang pertama dan mendahului pesaing.

            Terdapat sebelas kunci pokok konsep inti pemasaran yang juga diberikan oleh Kotler dalam bukunya (2001:13) ia menjabarkan sebagai berikut :

1)                     Kebutuhan

2)                     Keinginan

3)                     Permintaan

4)                     Produk

5)                     Nilai bagi pelanggan

6)                     Keputusan

7)                     Total Quality Management (TQM)

8)                     Pertukaran

9)                     Transaksi

10)                 Hubungan pemasaran

11)                 Pasar

2.1.4        Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2002:488)

1)                     Tidak berwujud

2)                     Tidak terpisahkan

3)                     Bervariasi

4)                     Mudah lenyap

Setiap benda memiliki karakteristik yang berbeda. Demikian pula dengan jasa memiliki karakteristik yang untuk membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260) berpendapat bahwa pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan

Parasuraman (dalam lupiyoadi 2001:148) mengemukakan 5 faktor pokok yang berkaitan dengan kualitas layanan jasa :

1)            Bukti langsung

2)            Keandalan

3)            Daya Tanggap

4)            Jaminan

5)            Empati

2.1.5        Kepuasaan Pelanggan

Pengertian kepuasan mencakup antara tingkat kepentingan dan hasil yang dirasakan. Kepuasan juga merupakan fungsi dari kesan,kinerja dan harapan,jika kinerja ini dibawah harapan maka konsumen tidak puas dan sebaliknya jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas dan senang. Bagi sebuah perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan menjadi sasaran sekaligus alat pemasaran,kepuasan atau ketidakpuasan dapat dilakukan penilaian terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan dengan konsep kepuasan konsumen karena apabila kehilangan pelanggan maka dapat mempengaruhi laba penghasilan dan kemajuan perusahaan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian ini dilakukan penulis pada Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE yang beralamat di jalan Radjiman Widyodiningrat Rt 06/06 no.60 Cakung Jakarta Timur.

Pada awal berdirinya Rumah Makan ini hanya menyediakan beberapa menu saja. Selama kurun waktu 3 tahun terhitung dari tahun 2008 sampai dengan 2011,Rumah Makan Pak’Gede berkembang cukup pesat dan dapat menyediakan bermacam-macam menu makanan. Hal ini dilihat dari banyaknya konsumen yang makan di Rumah Makan tersebut.

3.2 Data / Variabel

Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer,yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti,dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan ( kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang ditemui dilokasi penelitian.

Variabel dalam penelitian ini lihat dari lima dimensi yang terdiri dari :

1.         Kehandalan (Reability)

Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

a         Kemudahan dalam memesan makanan

b        Kesigapan dalam pelayanan

2.         Daya tanggap (Responsiveness)

Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.

a         Kecepatan pelayanan saat Rumah Makan sedang Ramai

b        Ketepatan dalam mengajukan makanan sesuai dengan pesanan konsumen

3.         Kepastian (Asurance)

Pengetahuan dan kesopanan kaaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan

kepercayaan.

a         Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan

b        Harga yang sesuai dengan setiap pelayanan yang diberikan

4.         Empati (empathy)

Kesediaan untuk peduli,member perhatian pribadi kepada konsumen

a         Keramahan dan kesopanan dalam melayani konsumen

b        Infomasi menu makanan yang dapat dipercaya

5.         Berwujud (Tangibles)

Penampilan fasilitas fisik,peralatan personil materi komunikasi

a         Dekorasi Rumah Makan yang menarik

b        Kebersihan Rumah Makan terjamin

3.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan Ilmiah anatara lain :

a         Riset Lapangan

1.            Kuesioner

Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.

2.            Wawancara

Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

b        Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis  sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

a               Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Pak’Gede

Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Pak’Gede

3.5 Alat Analisis yang digunakan

3.5.1 Uji Validitas

                Menunjukan sejauh mana skor atau nilai ukurang yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengamatan yang diukur (Agung,1990). Validitas umumnya digolongkan dalam tiga kategori besar,yaitu validitas isi (content validitas),validitas berdasarkan criteria ( criterion related validity) dan validitas kontruk. Pada penelitian ini akan dibahas hal yang menyangkut validitas untuk menguji apakah pertanyaan – pertanyaan itu telah mengukur aspek yang sama. Untuk dipergunakan validitas konstruk. Cara mengukur validitas konstruk yaitu dengan mencari korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total dengan menggunakan rumus :

  R=

Dimana :

R = koefisien korelasi

X = skor tiap pertanyaan item

Y = skor total

N =jumlah responden

Dalam menentukan layak atau tidaknya suatu item yang digunakan,biasanya digunakan uji signifikasi koefisien korelasi pada taraf 5%(Sulistiyo,2001) dengan  maka jika :

 >  berarti  item tersebut valid

   berarti tabel tersebut tidak valid

3.5.2 Uji Realibilitas

3.5.3 Uji Chi Kuadrat

Uji chi squer merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antar frekuensi observasi atau yang bener-bener terjadi (fo) dengan frekuensi harapan(fe).

Adapun rumus dari Chi Squer untuk pengujian hipotesis

Keterangan :

Fo = Frekuensi Observasi

Fe = Frekuensi Harapan

Untuk mencari fe

Fe =

Keterangan :

Fe = frekuensi ekpetasi

Total baris = nilai dalam baris

Total

 kolom = nilai dalam kolom

Observasi = banyaknya individu dalam semua responden

Langkah – langkah dalm penyajian hipotesisnya yaitu

a         Menentukan Formulasi Hipotesis

b        Menentukan Taraf Nyata dan  tabel

c         Menetukan pengujian

d        Membuat kesimpulan

3.5.4 Metode Skala Likert

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.

Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah :

NIK = 

Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

Langkah – langkah perhitungan Skala Likert

1.       Hitung untuk masing-masing jawaban

2.       Menentukan nilai tertinggi

Jumlah Responden x Bobot Tertinggi

Menetukan nilai Terendah

Jumlah Responden x Bobot Terendah

3.       Mencari wilayah data

NT- NR

4.       Tingkatan

1)      Sangat puas

2)      Puas

3)      Cukup Puas

4)      Tidak Puas

5)      Sangat Tidak Puas

5.       Mencari interval (I)

sumber : Perpustakaan Universitas Gunadarma