KEPUASAN KONSUMEN PADA PELAYANAN RUMAH SAKIT

jurnal metode riset (setelah uts)

 Latar Belakang Masalah

Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Paradigma lama telah bergeser menjadi paradigma baru yang ditandai dengan pengelolaan suatu organisasi yang menerapkan pola manajemen kualitas mutu dan pelayanan yang handal dalam menghadapi persaingan dan dinamika kerja yang mengglobal, tak terkecuali pada sektor kesehatan. Kepuasan pasien menja ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu, kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan.

Secara konseptual, kepuasan didefinisikan sebagai suatu reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami. Selain itu, kepuasan juga mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan oleh pasien. Konsumen akan memberikan penilaian tentang suatu fitur layanan yang diberikan dengan menyediakan sesuatu yang menyenangkan mulai dari level yang paling bawah hingga yang paling atas.

Bendall-Lyon (2004) mengevalusi struktur dan komponen kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit. Mereka mendefinisikan struktur pelayanan sebagai lingkungan dan  fasilitas secara fisik dimana pelayanan tersebut diberikan. Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya. Kepuasan pasien direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh dengan tujuan untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain.

Masalah dan Tujuan

Perumusan Masalah

  

Masalah dalam penelitian ini dirumusakan dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut:

  1.      Bagaimana cara untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan agar             kepuasan konsumennya meningkat,

2  Bagaimana menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan

        Tujuan
       ada analisis penelitian ini yang menjadi tujuan dari penulis adalahmemperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal,dan

Memperkirakan dengan pelayanan seperti apa agar konsumen menjadi puas.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 TEORI

.         Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis),

pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen. Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut: Menurut pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah.

2. X2 (kualitas pelayanan paramedis)

Paramedis bertugas mempersiapkan perawatan gawat darurat segera, krisis intervensi, stabilisasi penyelamatan hidup, dan mengangkut pasien yang sakit atau terluka ke fasilitas perawatan gawat darurat dan bedah seperti rumah sakit dan pusat trauma bila memungkinkan.

3.  X3 (kualitas pelayanan penunjang medis)

4.  Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen)

Tanggapan atas pelayanan konsumen  karena mampu memenuhi kebutuhan konsumen lebih dari     yang diharapkan atau yang diinginkan

    2.2   PENELITIAN TERDAHULU

    1.       Penelitian oleh Lien Nurwita mengenai ahun 2007,  Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RS Mitra Internasional yang bertujuan Untuk mengetahui bagaimana pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional. Dan Apakah konsumen/pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan RS Mitra Internasional. Data yang didapat berdasarkan kuesioner, diambil dari (Johanes Suprapto) yang dibagikan terhadap 50 responden.

    2.       Penelitian oleh Mudabbir tahun 2008, analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan pada RS Pelni Petamburan, yang bertujuan Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak RS PELNI Petamburan,data yang di dapa berdasarkan dengan menggunakan kuesioner yang berisi 20 pertanyaan dengan memberikan pertanyaan kepada pasien yang datang ke RS Petamburan dengan sample 50 responden.

   2.3   HIPOTESIS

H1       : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

H2       : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap   kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

H3       : Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Data dan Sumber Data

Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer dan data sekunder:

     1.       Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuisioner.     

    2.       Data sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara, data yang diperoleh dari buku-buku, internet, artikel, dokumen lain yang dibutuhkan.

3.2 Variabel

.   1.         Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis),

pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen. Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut: Menurut pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah.

2. X2 (kualitas pelayanan paramedis)

Paramedis bertugas mempersiapkan perawatan gawat darurat segera, krisis intervensi, stabilisasi penyelamatan hidup, dan mengangkut pasien yang sakit atau terluka ke fasilitas perawatan gawat darurat dan bedah seperti rumah sakit dan pusat trauma bila memungkinkan.

3.  X3 (kualitas pelayanan penunjang medis)

4.  Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen)

Tanggapan atas pelayanan konsumen  karena mampu memenuhi kebutuhan konsumen lebih dari     yang diharapkan atau yang diinginkan

3.3 Tahapan

Dalam melakukan penelitian, terdapat beberapa tahapan yang harus dilalui sebelum sebuah tulisan dapat dikatakan sebagai penelitian:

   1.       Menentukan tema

   2.       Menentukan latar belakang masalah

   3.       Menentukan masalah dan tujuan

   4.       Mencari teori yang berkaitan dengan penelitian

   5.       Menentukan hipotesis dan variabel

   6.       Mementukan data dan sumber data yang digunakan

   7.       Menentukan  metode penelitian

   8.       Melakukan pengambilan data

   9.       Mengumpulkan hasil penelitian

   10.   Menganalisi hasil penelitian

   11.   Memberikan kesimpulan terhadap hasil penelitian

3.4 Model Penelitian

Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik. Susunan model empiriknya adalah:

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + K

Keterangan :

Y = kepuasan konsumen;

a = konstanta;

b₁ = koefisien X₁

b₂ = koefisien X₂

b₃ = koefisien X₃

X₁ = kualitas pelayanan medis

X₂ = kualitas pelayanan paramedis

X₃ = kualitas pelayanan penunjang medis

K = residual

3.4.1 POPULASI

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi kuantitas dan karasteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. (Sugiyono). Dalam penelitian ini dan  yang menjadi populasi adalah orang yang dijumpai saatdatang di rumah sakit Islam Manisrenggo, Klaten.

3.4.2 SAMPEL

engertian Sampel adalah sebagai  bagian dari populasi, Masalah sampel dalam suatu penelitian timbul disebabkan oleh hal berikut:Penelitian bermaksud mereduksi objek penelitian sebagai akibat dari besarnya jumlah populasi, sehingga harus meneliti sebagian saja dari populasi,.Penenlitian bermaksud mengadakan generalisasi dari hasil penelitiannya dalam arti mengenakan kesimpulan-kesimpulan kepada objek, gejala, atau kejadian yang luas,dan sampelnya adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit.

3.5 PENGAMBILAN INSTRUMEN PENELITIAN

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan alat yang berupa instrumen penelitian.Instrumen tersebut mencakup seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu,kualitas pelayanan medis,  kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang medisVariabel terikat, kepuasan konsumen.

sumber :

http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Master-10680-Chapter1.pdf